叶子犀——《秘书理论与实务》课程线上教学案例

点击数:13 更新时间:2022-04-28


一、教学内容及目标

(一)教学内容

1.接听电话

2.拨打电话

(二)教学目标

1.让学生了解接打电话的基本礼仪、准备工作。

2.让学生掌握接听和拨打电话过程的具体操作。

3.让学生了解在通话过程中遇到突发情况,应如何处理。

二、案例开展的意义和价值

1.重塑概念认知:把“接打电话”作为办公室日常事务管理工作中的重要内容来学习,强化通话过程中“全面搜集信息”“整理有效信息”“及时处理应对”几个核心要素,掌握秘书在电话沟通中的方法和技巧。

2.强化实践能力:将班级学生分为若干小组,每组6-7人,各组成员分饰某部门处长、科长、科员。每组对应一个机关部门,围绕本部门日常业务工作进行电话沟通练习;组内完成通话训练后,各组之间展开电话业务沟通实训。通过实训,让学生一方面进一步熟悉机关部门业务工作,另一方面使学生在组织、沟通、协调能力上得到全面锻炼,进一步加深和夯实秘书理论知识的学习。

三、案例内容

(一)基本礼仪

1.形式上

态度:礼貌热情,周到友好。

语言:表达清晰,简洁得体。

2.内容上

层次:真奔主题,重点突出。

处理:做好记录,注意保密。

(二)接电话

1.通话前

准备工作——笔、本(或记录纸、便签)

记录内容——时间、人员姓名职务、来电内容、处理方式

2.通话过程

【搜集信息】

1)及时接听(2-3声响铃)

2)礼貌问候:外线、内线电话的不同称呼

3)结束通话前注意事项:

①提醒对方,是否还有其他待办事宜。

②外单位来电,一般让对方先挂电话。

③通话结束后停顿几秒再轻轻挂电话。

【整理信息】

整理通话内容:

1.时间;2.单位、姓名、职务;3.待办事项

【处理信息】

实质:对信息进行分流,酌情处理。

1.涉及自身业务范围,直接答复。

2.超出自身业务范围的,区别对待:

1)涉及本部门其他科室的业务,联系其他科室人员。

2) 涉及本部门副处长的业务,联系该副处长分管的科室人员。

3)涉及本部门处长(部长)的业务,一般交给本部门负责综合业务的人员处理;如综合业务人员不在,视事务紧急程度,紧急的直接与部门领导沟通;周期较长的事务,事后移交综合业务人员处理。

4)同事不在时替同事接听并做好记录,及时转达给同事。

5)接到咨询其他部门业务的电话。只提供对应部门具体负责人员的办公室座机号,不提供领导干部座机号。

6)对方打错电话和推销电话。礼貌告知打错电话,如没有相关需求,及时挂断。

(三)拨电话  

1.通话前

1)准备工作:写下提纲和沟通内容。

2)核实电话:避免打错引起不必要误会和麻烦。

2.通话中

1)集中注意力拨号

2)自我介绍

外线、内线、本部门同事来电的不同称呼

3)准确陈述

对方接听电话后,逐项陈述办理事项。如是重要事项或内容较多,可提醒对方做记录。

4)礼貌告别

在陈述完事情后,向对方表示感谢。

5)跟进处理

根据不同部门、科室分管业务,分流处理,优先处理重要急务。

【十种特殊情况】

状况一:领导刚好在开会

状况二:接到领导不愿接的电话

状况三:接到一些令人困惑的电话

状况四:当对方怒气冲天时  

状况五:当对方喋喋不休时

状况六:线路中断

状况七:对方的谈话谈不到点子

状况八:拔错号

状况九:通话时受到干扰

状况十:被问及机密问题

(四)实践训练

1.各小组围绕本组对应机关部门或学院的日常业务,由组内成员分别演练接打电话。

2.小组之间两两沟通业务,演练不同单位或部门之间拨打电话。

四、教学反思

1.《秘书理论与实务》课程知识点以学生就业的现实需求为准绳,本课程采用“理论知识+实践训练”的方式模拟工作场景,将有助于提高学生的参与程度和专注力,激发学生的学习热情。

2.线上教学对实践训练虽有约束,无法模拟现场办公,但以“腾讯会议”连麦方式,能有效屏蔽接打电话过程中“可视性”带来的不真实感,反而在一定程度上实现了对工作场景的超时空还原。

3.需进一步尝试多元手段,增加交流互动和实践环节,扬长避短,在知识传授和实践训练的同时,进一步探索课堂管理方式方法,以调动学生参与度为切入点,达到课堂教学质量和效率同步提升的目的。

图/叶子犀 文/叶子犀